Introducción
La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores regula la relación entre consumidores y proveedores en Chile. Su objetivo principal es proteger a las personas frente a ventas abusivas, publicidad engañosa, incumplimientos, productos defectuosos, servicios deficientes y cláusulas que puedan afectar sus derechos.
Uno de los derechos más importantes es la garantía legal, que permite al consumidor exigir una solución cuando compra un producto nuevo y este viene defectuoso, falla dentro del plazo legal, no sirve para el uso esperado o no cumple con lo prometido.
Actualmente, la garantía legal en Chile es de 6 meses desde la recepción del producto. Durante ese plazo, el consumidor puede elegir entre devolución del dinero, cambio del producto o reparación gratuita. Este plazo fue ampliado desde 3 a 6 meses a partir del 24 de marzo de 2022, con la reforma conocida como Ley Pro Consumidor.
1. ¿Qué es la Ley del Consumidor?
La Ley del Consumidor es la norma que regula los derechos y deberes de quienes compran bienes o contratan servicios, y también las obligaciones de las empresas o proveedores que los venden.
Su finalidad es que exista una relación equilibrada entre consumidor y empresa, evitando abusos, engaños o incumplimientos.
La Biblioteca del Congreso Nacional señala que esta ley establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores y permite que los reclamos derivados de compras de bienes o servicios puedan resolverse judicialmente cuando corresponda.
2. Derechos básicos del consumidor
Entre los principales derechos que reconoce la Ley del Consumidor se encuentran:
a) Derecho a recibir información veraz y oportuna
El consumidor tiene derecho a conocer claramente:
- Precio final del producto o servicio.
- Características principales.
- Condiciones de contratación.
- Costos adicionales.
- Plazos de entrega.
- Condiciones de garantía.
- Riesgos o restricciones del producto.
b) Derecho a no ser discriminado arbitrariamente
Una empresa no puede negar injustificadamente la venta de un producto o servicio ni aplicar condiciones abusivas sin fundamento.
c) Derecho a la seguridad en el consumo
Los productos y servicios no deben poner en riesgo la salud, seguridad o integridad de las personas.
d) Derecho a reparación e indemnización
Cuando el consumidor sufre un daño por incumplimiento del proveedor, puede reclamar la reparación correspondiente e incluso indemnización si existen perjuicios acreditables.
e) Derecho a garantía legal
Este es uno de los derechos más usados en la práctica. Aplica principalmente cuando un producto nuevo presenta fallas o defectos.
3. ¿Qué es la garantía legal?
La garantía legal es el derecho que tiene el consumidor cuando compra un producto nuevo y este presenta problemas dentro del plazo legal.
Según SERNAC, si el producto nuevo viene defectuoso, le faltan piezas, no sirve para el uso normal, fue reparado y vuelve a fallar, o no cumple con lo informado por el proveedor, el consumidor puede exigir una solución.
La garantía legal permite elegir entre tres alternativas:
| Opción | Qué significa |
|---|---|
| Devolución del dinero | El consumidor devuelve el producto y recibe el dinero pagado. |
| Cambio del producto | La empresa entrega otro producto igual o equivalente. |
| Reparación gratuita | La empresa debe reparar el producto sin costo para el consumidor. |
Lo importante es que la elección corresponde al consumidor, no a la empresa. SERNAC reafirmó en 2026 que las personas consumidoras tienen plena libertad para elegir qué garantía ejercer.
4. Plazo de la garantía legal
El plazo actual de garantía legal es de 6 meses desde que el consumidor recibe el producto.
Antes era de 3 meses, pero con la Ley Pro Consumidor se amplió a 6 meses desde el 24 de marzo de 2022.
Ejemplo
Una persona compra una lavadora el 10 de mayo de 2026.
Si la lavadora falla por defecto de fabricación el 20 de agosto de 2026, todavía está dentro de los 6 meses de garantía legal.
En ese caso, la persona puede elegir:
- Que le devuelvan el dinero.
- Que le cambien la lavadora.
- Que la reparen gratuitamente.
5. ¿Cuándo aplica la garantía legal?
La garantía legal aplica cuando el producto presenta una falla o incumplimiento no atribuible al consumidor.
El artículo 20 de la Ley N° 19.496 establece que el consumidor puede optar entre reparación gratuita, reposición o devolución del dinero en ciertos casos, sin perjuicio de la indemnización por daños cuando corresponda.
Casos típicos en que aplica
1. Producto defectuoso
Ejemplo:
Una persona compra un celular nuevo y a los pocos días la pantalla deja de funcionar sin golpe ni mal uso.
2. Producto incompleto
Ejemplo:
Compra una bicicleta y al abrir la caja faltan piezas necesarias para armarla.
3. Producto que no sirve para el uso normal
Ejemplo:
Compra una estufa nueva y esta no calienta, aunque fue instalada correctamente.
4. Producto que no cumple lo prometido
Ejemplo:
Compra un notebook informado como “16 GB de RAM”, pero al revisarlo tiene solo 8 GB.
5. Producto reparado que vuelve a fallar
Ejemplo:
Una impresora fue reparada por el proveedor, pero vuelve a presentar la misma falla o una nueva deficiencia.
6. ¿Dónde se exige la garantía legal?
La garantía legal debe exigirse ante el vendedor, es decir, la empresa o tienda donde se realizó la compra.
El proveedor debe responder en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales donde habitualmente atiende a sus clientes. No puede imponer condiciones más difíciles para ejercer este derecho.
Ejemplo
Si una persona compró un televisor en una multitienda, no deberían obligarla a ir directamente al servicio técnico como única alternativa si quiere ejercer su garantía legal. Puede reclamar ante la tienda vendedora y elegir la opción que la ley le permite.
7. Garantía legal, garantía voluntaria y garantía extendida
Es importante distinguir estos conceptos:
| Tipo de garantía | Característica principal |
|---|---|
| Garantía legal | Es obligatoria por ley. Dura 6 meses. Permite elegir devolución, cambio o reparación. |
| Garantía voluntaria o convencional | Es ofrecida por el proveedor o fabricante. Puede tener condiciones propias, pero no puede disminuir la garantía legal. |
| Garantía extendida | Es un servicio adicional, generalmente pagado, que extiende la cobertura por más tiempo. |
La empresa no puede usar una garantía voluntaria o extendida para limitar la garantía legal. Es decir, aunque el proveedor ofrezca una garantía especial, el consumidor conserva su derecho legal de 6 meses.
SERNAC ha reforzado que las garantías convencionales o voluntarias deben informarse claramente y no pueden tener “letra chica” que confunda o limite los derechos del consumidor.
8. ¿La empresa puede obligar primero a reparar?
No debería imponerlo como única opción dentro de la garantía legal.
La ley reconoce que el consumidor puede optar entre:
- Reparación gratuita.
- Cambio del producto.
- Devolución del dinero.
Por lo tanto, si el producto presenta una falla cubierta por la garantía legal, la empresa no puede decir simplemente: “Primero lo revisamos y solo si nosotros queremos lo cambiamos”.
Sí puede verificar razonablemente la falla, pero no puede desconocer el derecho del consumidor ni imponer una solución distinta a la elegida cuando corresponde.
9. ¿Cuándo no aplica la garantía legal?
La garantía legal no aplica cuando la falla se debe a un hecho imputable al consumidor.
Ejemplos donde podría no aplicar
- El producto se cayó y se rompió por golpe.
- Fue mojado indebidamente.
- Fue intervenido por terceros no autorizados.
- Se usó para una finalidad distinta a la indicada.
- Hubo desgaste normal por uso.
- El consumidor dañó el producto por mala manipulación.
Ejemplo práctico
Una persona compra un celular nuevo. A los dos meses se le cae al agua y deja de funcionar.
En ese caso, la empresa podría rechazar la garantía legal si acredita que la falla fue causada por mal uso o daño imputable al consumidor.
10. ¿Aplica la garantía legal a productos en oferta?
Sí. Que un producto esté en oferta no elimina la garantía legal.
Si el producto es nuevo y falla dentro del plazo legal, el consumidor mantiene su derecho.
Distinción importante
| Situación | ¿Hay garantía legal? |
|---|---|
| Producto en oferta por liquidación normal | Sí |
| Producto rebajado porque tiene una falla informada expresamente | Podría no cubrir esa falla específica |
| Producto usado vendido como usado | Depende de las condiciones informadas |
| Producto nuevo con descuento | Sí |
Ejemplo
Una tienda vende un refrigerador nuevo con 30% de descuento por CyberDay.
Si falla dentro de los 6 meses y no hay mal uso, el consumidor puede exigir garantía legal.
11. ¿Qué pasa con las compras por internet?
En compras online también rige la garantía legal.
Si el producto llega defectuoso, incompleto, distinto a lo comprado o falla dentro del plazo legal, el consumidor puede exigir cambio, reparación o devolución del dinero.
Además, en ciertos casos existe el derecho a retracto, que permite arrepentirse de una compra realizada por internet, teléfono o catálogos, conforme a las reglas del artículo 3 bis de la Ley del Consumidor. Este derecho no debe confundirse con la garantía legal: el retracto es por arrepentimiento; la garantía legal es por falla, defecto o incumplimiento.
12. Ejemplos prácticos
Ejemplo 1: Celular defectuoso
Una persona compra un celular nuevo por $350.000. A los 20 días, el equipo deja de cargar.
Derecho del consumidor:
Puede exigir devolución del dinero, cambio del equipo o reparación gratuita.
Ejemplo 2: Zapatillas con falla
Una persona compra zapatillas nuevas. A la segunda semana, la suela se despega sin mal uso.
Derecho del consumidor:
Puede reclamar garantía legal dentro de los 6 meses.
Ejemplo 3: Refrigerador que no enfría
Una familia compra un refrigerador nuevo. Al mes, el producto deja de enfriar.
Derecho del consumidor:
Puede solicitar cambio, reparación o devolución del dinero. La tienda no puede simplemente derivar el problema sin responder.
Ejemplo 4: Producto incompleto
Una persona compra una silla de escritorio. Al armarla, nota que faltan tornillos y una pieza esencial.
Derecho del consumidor:
Puede exigir la solución correspondiente, ya que el producto fue entregado incompleto.
Ejemplo 5: Notebook con características distintas
Una tienda ofrece un notebook con disco SSD de 1 TB, pero el equipo entregado tiene 512 GB.
Derecho del consumidor:
Puede reclamar porque el producto no cumple con lo ofrecido.
Ejemplo 6: Falla por mal uso
Una persona compra una tablet y al mes se le rompe la pantalla por una caída.
Resultado probable:
La garantía legal podría no aplicar si la empresa acredita que el daño fue causado por el consumidor.
13. ¿Qué debe hacer el consumidor para reclamar?
Pasos recomendados
- Guardar boleta, factura o comprobante de compra.
- No manipular ni intervenir el producto por cuenta propia.
- Reclamar directamente ante la tienda o proveedor.
- Indicar claramente qué opción elige: devolución, cambio o reparación.
- Dejar constancia escrita del reclamo.
- Si la empresa no responde, reclamar ante SERNAC.
- Si corresponde, acudir al Juzgado de Policía Local.
14. Modelo breve de reclamo
Junto con saludar, vengo a ejercer mi derecho de garantía legal respecto del producto adquirido con fecha ___, correspondiente a ___, el cual presentó la siguiente falla: ___.
Conforme a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, solicito ejercer mi derecho a optar por: devolución del dinero / cambio del producto / reparación gratuita.
Solicito se me entregue una respuesta formal y oportuna, dejando constancia de este reclamo.
Conclusión
La garantía legal es uno de los derechos más relevantes de la Ley del Consumidor. Protege a las personas cuando compran productos nuevos que salen defectuosos, incompletos, no cumplen lo prometido o no sirven para el uso normal.
Actualmente, el consumidor cuenta con 6 meses desde la recepción del producto para ejercer este derecho y puede elegir entre devolución del dinero, cambio del producto o reparación gratuita.
La empresa no puede desconocer este derecho, imponer condiciones abusivas ni obligar al consumidor a aceptar una solución distinta cuando la garantía legal corresponde. Por eso, siempre es recomendable guardar comprobantes, reclamar por escrito y, si no hay respuesta adecuada, acudir al SERNAC o al Juzgado de Policía Local.